롤렉스코리아 c/s 센터 고객기만 사건

안녕하세요

비교적 최근에 일어난 '롤렉스코리아  c/s 센터 고객기만' 사건을 간단하게 알아보겠습니다. 

사진출처 : 실리언즈 유튜브

1. 어느 한 사람이 할아버지가 착용하셨던 롤렉스 오이스터 로얄(70년 된 모델)을 수리하고자 롤렉스 공식 서비스센터(C/S)에 맡겼습니다. 사설업체에 맡겼다면 저렴하게 수리할 수 있었지만 각별한 물건이기도 하고 소중한 시계라서. 고가이지만 믿을 수 있는 롤렉스코리아 공식 c/s 센터에 맡기게 됩니다. 

 

2. 롤렉스코리아에서는 다이얼(문자판)이 가품이라고 통보하였고, 다이얼을 새것으로 교체하면서 수리가 가능하다고 말하며 (70만 원에서 100만 원) 새것으로 교체하면 기존의 다이얼은 돌려받지 못한다고 하였습니다.

 

3. 시계를 맡긴 사람이 아무리 생각을 해봐도 할아버지 시계의 다이얼이 가품일리가 없었어요. 왜냐하면 할아버지께서 1차로 시계를 구매하였고 한 번도 수리한 적이 없었기 때문에 애초에 시계가 가품이 아닌 이상 다이얼만 가품일 수가 없다는 생각을 합니다. 

 

4. 시계 주인은 롤렉스 스위스 본사에 문의한 결과 다이얼이 가품이라고 판단할 근거가 없고 추가적인 정보 확인이 필요하다는 답변을 받아. 롤렉스코리아에 내용을 전달합니다.

 

5. 롤렉스코리아는 가품이라고 말했던 다이얼을 진품이라고 번복하며 진품이므로 원래대로 수리를 진행하겠다고 말합니다. 

사진출처 : 실리언즈 유튜버

6. 시계가 수리가 완료되어 시계를 받았으나 다이얼의 로얄이라는 단어가 번져있었습니다. 진품 다이얼을 가품이니 교체하라고 했던 앞의 일이 로얄 글자 번짐, 다이얼 훼손 때문이라는 합리적인 의심이 들기 시작합니다.

 

7. 다이얼의 로얄이라는 글씨가 번져, 롤렉스 c/s 센터에 다시 문의하였는데 시계 수리 과정에 문제가 생긴 것은 맞지만 보상을 해주기 어렵다고 답변을 받습니다. 그리고 다이얼의 글씨가 손상된 것은 맞지만 별도로 시계 다이얼을 만져서 훼손된 게 아닌 시계를 분해하는 과정에서 다이얼의 잉크(글자)가 공기 중으로 날아갔다는 날아갔다는(기화) 어처구니없는 답변을 합니다. 

 

9. 이후 시계 주인은 종로에 있는 시계 전문 수리점 9곳을 방문하여 문의한 결과 로얄이라는 글씨는 약품에 닿은 것 같다. 그리고 다이얼에 찍힌 문자는 공기 중에 기화할 수 없으며 빈티지 시계에 대한 이해도가 낮은 사람이 수리하다가 발생한 문제 같다는 답변을 듣습니다. 

 

10. 시계 다이얼을 전문으로 보는 오랜 경력의 장인에게 문의를 하였는데 이 장인께서는 이미 롤렉스 로얄이 지워진 다이얼을 알고 있었습니다. 이미 롤렉스 c/s 센터의 엔지니어가 장인에게 사진으로 자문을 구한 게 드러나죠. 

 

11. 롤렉스코리아는 여러 엔지니어가 수리를 담당하여 누가 어떻게 시계 다이얼을 손상시켰는지 알 수 없다는 답변

 

12. 공론 화 후 롤렉스 C/S 센터의 보상내용은 현행문자판으로 교체해 주거나 수리비로 지불했던 카드내역을 취소해 주겠다고 합니다. 시계 주인분계서는 현행 다이얼을 원한게 아니었고 시계가 망가진 마당에 결제한 수리비를 돌려받는 게 의미가 없어, 거절합니다. 

13. 일이 점점 커지자 롤렉스에서 합의과정에 대한 대외발성 금지 등 비밀유지 조건으로 500만 원을 제시하여 시계 주인은 승인하지만 하지만 며칠뒤 롤렉스에서 500만 원 상당의 수리를 진행하는 것으로 정정합니다. 

 

14. 롤렉스코리아는 스위스 본사 복구팀 수리서비스를 통해 수리할 수 있다고 시계를 맡기라고 말합니다.

 

15. 시계 주인은 스위스 본사 직원과 통화를 했는데 스위스 본사에서는 문자판 수리가 불가능하며 본사 복구팀의 직접적인 의견이라는 답변을 받아, 시계를 맡기지 않았습니다. (롤렉스코리아, 스위스롤렉스 본사와 의견이 상반됨.)

 

16. 롤렉스코리아는 시계 주인(고객)에게 2천만 원을 지급하고 고객이 지불한 107만 8천 원 수리비 전액을 환불하는 합의를 제시합니다. + 비밀유지 의무, 본 사항과 관련된 온오프라인 콘텐츠 삭제 의무. 

 

17. 법무법인 SLB의 의견은 롤렉스 코리아의 협상 태도는 통상의 비즈니스 관계를 아득히 벗어나고 있으며 영문으로 진행될 이유가 없는 이 사건 계약을 영문 계약으로 제안하고 현저히 공정을 잃은 계약에 비추어 가급적 이와 같은 협의에 응하지 아니실 것을 권고한다고 하였습니다.

협상은 결렬되었고 아직도 진행중입니다.